Oleme harjunud suhtuma tugiteenistuste töösse eelarvamustega. Üldlevinud arvamuse kohaselt töötavad seal vähealgatuslikud ja ebakompetentsed inimesed, kes malli järgi vastavad klientide kõnedele, mõtlemata isegi küsitavate küsimuste sisule. Loomulikult on sellisel stereotüübil teatud alused, kuid proovime vaadata tavalise kontaktkeskuse töötaja tööd teisest küljest.
Inimesed ei kutsu tuge suurepäraselt, kui neil läheb hästi. Seetõttu peavad kontaktkeskuse töötajad tööpäeva jooksul tegelema erinevate klientide emotsioonidega, lahendades erineva keerukusega probleeme. Vestlesime Tele2 kaugteeninduse osakonna töötajatega ja kogusime kokku 5 lugu, mis tugevdavad usku headuse olemasolusse.
1) Sel talvel pöördus isikliku tugiteenuse poole mees, kelle auto läks maanteel -20 kraadi juures katki ja telefon sai peaaegu täielikult tühjaks. Kontaktkeskuse töötaja Anastasia sai probleemi olemusest kiiresti aru ja kutsus esmalt kiiresti takso õnnetuse aadressile, kus mees tardus ja jälgis seejärel takso marsruuti kuni saabumise hetkeni, kuni veendus, et kliendil on soe ja mugav sõidab koju. Tänu spetsialisti lahkusele ja tundlikkusele hoidis mees terviseriske ja jõudis edukalt majja.
2) Kui mobiilsidefirma kontaktkeskusesse pöördus eakas naine, kes ei pääsenud kiirabisse, kuulas isikliku tugispetsialist teda tähelepanelikult. Selgus, et naisel oli kõrge temperatuur, mistõttu kontaktkeskuse töötaja Jevgeni otsustas esmalt kutsuda kiirabi ja seejärel eskaleerida sideteenuste probleemi. Omal algatusel täpsustas ta abonendi andmeid ja kutsus seejärel dikteeritud numbril kiirabi. Tänu Eugene'i ükskõiksusele sai naine õigeaegselt arstiabi.
3) Tüdruk pöördus kaugteenuse poole väga originaalse palvega. Helistaja soovis SMS-i saates oma telefoninumbrit varjata. Kliendiga vesteldes sai teeninduskeskuse töötaja Nikita teada, et tüdruk tahtis perenaist hoiatada oma korteris olevate hoolimatute üürnike eest. Nikita leidis keerulisest olukorrast väljapääsu ja rääkis tüdrukule AntiAON-teenuse funktsioonidest ning pakkus ka testtelefonilt SMS-i saatmist. Tüdrukule avaldas tõeline abi muljet.
4) Mõnikord juhtub mitte lihtsalt ebastandardseid, vaid isegi väga ohtlikke olukordi, millest tuleb kiiresti leida parim väljapääs. Nii helistas kaugteenistusse ehmunud noor naine, kelle korterisse sisenes mees. Vestluse alguses palus klient kaasa mängida: mehe jaoks rääkis ta "emaga". Kontaktkeskuse spetsialist otsustas helistada politseisse, kuid ta ei teadnud aadressi. Pärast mõneminutilist "kohutavat" dialoogi suutis neiu asukoha sosistada ja ta päästeti.
5) Ärev mees palus tugiteenistuse töötajal Olgal öelda telefoninumbri, millele ta helistas. Selgus, et ta jättis telefoni taksojuhi auto katusele, kuid lahkus. Olga ütles, et ta ei saa andmeid esitada, kuid ta ei keeldunud ka abist. Ta vaatas numbrit ja helistas taksojuhile. Telefon sattus tõesti auto katusele ja Olga palus selle omanikule tagastada.
Oleme maininud vaid viit väikest lugu, kus inimlik lahkus ja tundlikkus aitas hädas inimesi ja päästis isegi elusid. Väärtustagem hoolitsust, jagagem oma lahkust huvitamatult ümbritsevate inimestega!